Le 28 juin 2025, la European Accessibility Act (EAA) est entrée en vigueur — la directive européenne qui impose des normes d'accessibilité obligatoires aux services numériques, à l'e-commerce, aux banques, aux applications mobiles, aux distributeurs automatiques, aux distributeurs de tickets, aux transports, aux livres et plus encore. Pour les utilisateurs belges de fauteuil roulant (et plus largement : les personnes en situation de handicap), c'était sur le papier une étape énorme. Un an plus tard, nous posons la question honnête : qu'en percevons-nous concrètement ?
Ce pillar est une opinion et une évaluation — pas un panégyrique. Nous nommons ce qui s'est amélioré ainsi que ce qui reste à la traîne.
Note pour notre public francophone : ce dossier se concentre sur la mise en œuvre fédérale et flamande de l'EAA. Pour le contexte régional wallon et bruxellois, consultez également les ressources de l'AVIQ (Agence wallonne pour une Vie de Qualité) et du PHARE (Personne Handicapée Autonomie Recherchée, à Bruxelles), qui accompagnent les personnes en situation de handicap sur les aspects régionaux (aide à la personne, adaptation du logement, aides techniques).
Ce que prescrit l'EAA — brièvement esquissé
La European Accessibility Act (Directive 2019/882) impose depuis le 28 juin 2025 des obligations aux entreprises privées qui proposent des services numériques aux consommateurs. Les 6 domaines principaux :
- Sites d'e-commerce (y compris les réservations d'hôtels, de tickets, de transport)
- Services bancaires et terminaux de paiement
- Services de transport de passagers (sites, applications, distributeurs de tickets)
- Livres électroniques et liseuses
- Électronique grand public avec fonctions de communication (smartphones, tablettes, ordinateurs)
- Services de téléphonie et de télévision
Contrôle en Belgique : l'Inspection économique (SPF Économie) contrôle la conformité de l'e-commerce et des services bancaires. Les plaintes peuvent être signalées auprès du SPF Économie.
Source pour le détail : Communiqué de presse EAA du SPF Économie (juin 2025).
Où nous voyons une amélioration concrète en 1 an
1. Sites de réservation pour hôtels et transports
SNCB/Belgian Trains, De Lijn, STIB/MIVB, TEC — leurs interfaces en ligne ont été sensiblement améliorées au cours de l'année écoulée en matière de compatibilité avec les lecteurs d'écran, de contraste et de navigation au clavier. Pour les utilisateurs de fauteuil roulant qui ont simultanément des déficiences visuelles ou motrices, c'est un gain concret.
Ce qui fonctionne : la plupart des applications de réservation des transports en commun sont désormais conformes WCAG 2.1 AA (ou proches).
Ce qui ne l'est pas encore : les flux plus complexes (réservation d'assistance avec spécification de besoins particuliers) restent parfois difficiles.
2. Les grands acteurs de l'e-commerce
Bol, Coolblue, Colruyt-Online, Delhaize.be, Bpost — les grands acteurs belges et néerlandais de l'e-commerce se sont adaptés. Pour les utilisateurs de lecteurs d'écran ou de dispositifs d'entrée alternatifs, la différence est perceptible par rapport au début 2025.
Ce qui fonctionne : texte alternatif sur les photos de produits, meilleurs libellés de formulaires, navigation au clavier.
Ce qui ne l'est pas encore : les flux de paiement (checkout) restent déroutants, les variantes de CAPTCHA souvent pas encore adaptées.
3. Portails publics (fédéraux + flamands)
Les portails publics fédéraux et flamands travaillaient déjà à l'accessibilité avant l'EAA (décret Web Accessible). L'EAA a accéléré cette dynamique — le site VAPH, mypension.be, les portails fiscaux sont sensiblement plus accessibles.
Ce qui ne l'est pas encore : certains outils publics hérités (legacy) (formulaires de demande spécifiques pour des dispositifs spécialisés) restent à la traîne.
Là où nous restons déçus
1. Petits e-commerçants et boutiques en ligne de PME
L'EAA met l'accent sur les grands acteurs > 5 M€ de chiffre d'affaires. Les boutiques en ligne plus petites (entrepreneurs locaux, petits clubs sportifs, producteurs artisanaux) n'ont guère d'incitation à s'adapter. Pour les utilisateurs de fauteuil roulant qui veulent acheter localement en ligne : l'offre en ligne des petits entrepreneurs reste souvent inaccessible.
Proposition : action flamande-wallonne pour soutenir les boutiques en ligne des PME via des audits gratuits + conseils modèles. Coût faible, impact élevé.
2. Réservation d'horeca adapté en ligne
Alors que les sites de réservation d'hôtels ont été adaptés, la réservation de restaurants est une histoire plus fragmentée. The Fork, Zenchef et les sites de restaurants indépendants présentent une accessibilité variable. Pour les utilisateurs de fauteuil roulant qui veulent confirmer table adaptée + toilettes adaptées avant de réserver, c'est frustrant.
Proposition : champ standard « accès adapté » dans les plateformes de réservation avec des critères vérifiables.
3. Le contrôle n'est pas encore actif
L'Inspection économique a surtout travaillé de manière informative durant la première année — avertissements, contrôles, sensibilisation. Les sanctions n'ont quasiment pas été appliquées. Pour les entreprises sans pression externe, peu de choses changent alors.
Ce que nous voulons voir : premières amendes symboliques en 2026-2027 pour montrer que la loi mord vraiment.
4. Électronique grand public — pas encore d'impact visible
Les smartphones et tablettes sont déjà adaptés au niveau international (Apple, Google, Microsoft ont des fonctions d'accessibilité substantielles). Mais l'électronique grand public spécifique (appareils électroménagers, domotique, wearables) reste inégale. L'EAA n'a pas encore apporté la percée ici.
Ce que les utilisateurs de fauteuil roulant peuvent faire concrètement
Si vous rencontrez un site non conforme (grand acteur, portée EAA) :
- Signalez-le au SPF Économie via le formulaire de plainte
- Documentez le problème (capture d'écran, URL, parcours utilisateur)
- Contactez directement le fournisseur — souvent un courriel courtois suffit pour la prise de conscience
- Partagez votre expérience via drempelvrij.be — Contactez-nous
Ce que nous allons faire chez drempelvrij.be
Pour 2026-2027, nous avons trois ambitions liées à l'EAA :
- Série d'audits : tester 10 sites belges d'e-commerce importants sur la conformité EAA (perspective fauteuil roulant et lecteur d'écran)
- Blog des meilleures pratiques : quelles entreprises belges font vraiment bien — avec interviews si possible
- Explication du parcours de plainte : comment signaler un site non conforme via le SPF Économie, avec un plan d'action concret
Les années à venir
2026-2028 : le contrôle doit s'intensifier. Des labels A uniformes pour les services numériques constitueraient une percée sectorielle.
2028 : révision par l'UE du périmètre de l'EAA. Extensions candidates : plus petites boutiques en ligne, services d'environnement domestique, catégories spécifiques d'électronique grand public.
Pour les utilisateurs belges de fauteuil roulant, l'EAA reste une histoire positive mais lente. Les améliorations sont là, mais une accessibilité numérique fondamentale exige un changement culturel qui va au-delà de la conformité légale.
Combinez avec d'autres pillars
Pour conclure
Après 1 an d'EAA, le bilan est positif mais lent. Les grands acteurs de l'e-commerce et la réservation des transports en commun sont adaptés — c'est un terrain réellement gagné. Mais les petits entrepreneurs, la réservation de restaurants, le contrôle et l'électronique grand public restent à la traîne.
Notre recommandation au secteur : ne pas attendre les sanctions. Ceux qui s'adaptent de manière proactive dès maintenant gagnent la fidélité des clients et se positionnent avant le cycle de contrôle qui viendra à coup sûr.
Notre recommandation aux utilisateurs de fauteuil roulant : signalez activement les problèmes au SPF Économie. C'est la pression dont la loi a besoin pour avoir un réel effet.
Avez-vous des expériences EAA (positives ou négatives) que nous pouvons intégrer ? Contactez-nous — nous enrichirons ce pillar au fur et à mesure que nous collecterons davantage de cas.